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ユーザーはGoogleビジネスプロフィール（マイビジネス）の何を見ていると思いますか？結論「口コミ」です。しかしほとんどのお店は口コミへの対策を全く行なっていません。結果的に集客に繋がらない。しかし口コミへの対策ってどうやればいいかわかりませんよね。今回は集客につなげるための口コミ対策に関してお話します。1日5分でできる作業です。しかしこの5分をしなければ全てが無駄になります。
目次
❶ビジネスプロフィールの口コミとは？
❷口コミを管理するメリット
❸口コミの返信方法
❹マイナス評価の口コミ対応
❺口コミ獲得の促し
❻口コミ返信時のPOINT
❶ビジネスプロフィール（マイビジネス）の口コミとは？
ビジネスプロフィールの口コミは、お店だけでなく、検索ユーザーにとっても来店するか判断する貴重な情報です。口コミの内容や店舗からの返信を見て「このお店に行きたいな」と考える人も多いため、口コミを放置しているのは非常にもったいないです。 お店やサービスの口コミは、GoogleマップとGoogle検索のリスティングの横に表示され注目度を高めるのに役立ちます。ビジネスプロフィールの口コミに関して運用できることは
・口コミの返信
・口コミの管理
・口コミの促し
の上記3つになります。
❷口コミを管理するメリット
Googleビジネスプロフィールに口コミを管理するメリットは主に3つです。
①検索結果への影響
Googleビジネスプロフィールに書き込まれた口コミは、検索キーワー ドに関連がある店舗情報として、検索結果にも表示されます。 例えば「パーマ」に関する内容の口コミが多い美容院は「渋谷 パーマ」などのキーワードで上位表示されやすくなります。
②知名度の上昇
レビュー数、口コミ数が多いとそれだけ人気が高く、知名度の高い店舗としてGoogleから評価されやすくなります。 また、検索ユーザーも口コミ数の多い店舗に注目する傾向にあります。
③リピーター増加に繋がりやすい
口コミに返信すると、口コミを投稿してくれたユーザーに通知が届きます。 返信されることにより、店舗に対するエンゲージメント（好意や愛着心）は高まります。しっかりと返信することでユーザーとの信頼関係を築くことが可能になります。
❸口コミの返信方法
①店舗名をGoogle検索し、ビジネスプロフィールのメニューより「クチコミを読む」をクリック
②書き込まれた口コミの下に表示されている「返信」をクリック
口コミの返信方法（PC）
③任意の返信内容を入力します。
④入力後、「返信を投稿」をクリックで口コミの返信を送信
スマートフォンアプリからの
口コミ返信方法
①Googleマップアプリを開き、「クチコミ」をクリック
②返信したい口コミの「返信」を選択
③返信内容を記入
④画面右下の返信ボタンをクリック
❹マイナス評価の口コミ対応
Googleビジネスプロフィールでは店舗にとってマイナス評価の口コミがくる場合もあります。
マイナス評価の口コミがきた場合には以下のように対応しましょう。
事実確認を行う
書き込まれた口コミの内容が正しいのかをまず確認しましょう。 お店に非が無い場合とある場合では対応がそれぞれ異なるため、まずは内容の確認を行います。
紳士的に誠実な返信をする
お店が混んでいた、HPで見た内容とサービスが違っていた等のユーザーの主観が入っている内容の場合は誠実な対応が推奨されます。
ネガティブな内容でも今後の改善に繋げることができますし、しっかりと返信することで他のユーザーにも好印象を与えることができます。 ここで言い訳をしたり、反論をしたりは一切プラスにはなりません。
削除申請を行う
事実無根である、全く根拠の無いクレーム、Googleの定めるプライバシーポリシーに違反している場合には削除申請を依頼しましょう。
口コミの削除申請方法
以上で削除申請は完了しますが、必ず削除されるわけではありません。 判断は全てGoogleが行うため、削除されない場合もあります。
口コミの削除項目
上記の項目に該当する口コミは、Googleに削除申請を行うことでクチコミ欄から消すことができます。
悪意のある口コミやビジネスと関係のない口コミは削除できる可能性があるので申請しましょう。
※悪いクチコミのみを消すことは出来ません。
上記項目にあてはまる場合にのみ、削除申請を行うことができます。
❺口コミ獲得の促し
Googleビジネスプロフィールではレビュー数、クチコミ数はGoogleからの評価に大きく関係しています。 また、ユーザーが店舗を探す上での判断材料にもなるため積極的に口コミを獲得しましょう。
口コミの獲得方法
①来店者への依頼
来店したお客様に自社ビジネスプロフィールへの口コミを依頼します。 提供した商品やサービスに関して具体的に口コミを書いてもらいましょう。
②QRコードの作成
ビジネスプロフィールに直接アクセスが可能なQRコードを作成し、口コミを促します。お客様の目に付きやすいテーブルやレジ付近に設置しましょう。
❻口コミ管理のPOINT
口コミを管理する際には以下の事項を意識しましょう。
・全ての口コミに返信する
→良い口コミにだけ返信するのではなく、マイナス評価の口コミにもしっかりと返信しましょう。
・口コミの獲得は来店者のみにする
→レビュー数、口コミ数が多いとGoogleから評価されやすいですが、来店していない人からの口コミ獲得などはスパム行為となる場合があります。
・キーワードを含んだ口コミの獲得
→口コミに含まれるキーワードは検索結果にも反映されます。 お店のビジネスに関連性の高いキーワードを書いてもらうようにしましょう。
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